同一家机构、同样的课程，为什么有的校区家长口碑好、转介绍多，有的却投诉不断？差距往往不在教学，而在教务老师的服务功夫。

服务家长的核心只有八个字：以诚相待，讲究方法。用尊敬、谦和的语气交谈，把家长当朋友，多倾听、引导家长提建议，能办到的事尽力而为，办不到的坦然相告争取谅解。信任建立起来了，家长自然愿意主动和你沟通。

落到日常，教务面对的是6类家长，每一类都有明确的动作和话术。

一、试听课家长：每个动作都在为报名铺垫

家长肯带孩子来试听，本身就是一种认可。接待动作按顺序做：

1. 起立微笑，引导家长到前台登记，然后带孩子进试听课教室。细节别省：为家长孩子倒水，孩子脱下的外套帮着叠好放好；
2. 借这个机会初步介绍学校的大体情况——课程优势、老师、教学理念，为接下来的报名做好铺垫；
3. 试听结束后，把提前打印好的排课表发给家长：”家长您好，这是我们的课程表，您看下有没有合适的时间……”；
4. 办理报名手续时，以收款为第一原则：”您好，您是刷卡还是现金？刷卡的话我帮您刷一下；现金我帮您点一下。”收款完毕后再让家长填写报名服务卡、开收据、签协议；
5. 最后再次确认孩子上课的时间段，递上名片，告诉家长上课前会提前通知，有情况随时电话联系。

全程注意语气、语调和表情——亲切、随和又不失热情，第一印象直接决定后续服务质量。

二、已上课家长：分三种情况，三种打法

第一次上正课的：彼此还不了解。孩子上课时，如果家长不忙，就陪家长聊一聊——聊学习、聊孩子的课余生活和兴趣爱好都行，注意家长的反应，先把距离拉近。尽量记住每个上课学员的名字。

上过很多课的：教务要充分了解孩子的性格特点、特长爱好、优点缺点，和家长谈及孩子时要具体地说出来，而不是模糊、泛泛而谈。没经过确认的信息不要说。肯定孩子的优点和进步，同时委婉地提出不足——这份用心家长感受得到，也为后期沟通和转介绍铺好了路。

中间停课的：一定要打阶段性电话了解情况、表示关心，同时跟家长确定什么时间可以恢复课程。停课时间一久，就是退费隐患，这一通电话不能省。

三、上门咨询家长：目标只有一个——留下联系方式

上门的家长大致两类：孩子在附近上其它课程、想就近再报一门；或者对课程已有了解、想进一步看看校区环境。

接待时先了解孩子的基本情况，再有针对性地介绍课程的核心理念和适合孩子的课程。最后一定要想办法留下家长和孩子的姓名及联系方式，并告诉家长：”有试听课的话我们会提前跟您联系。”——后续邀请亲子亲自来体验，才有抓手。

四、电话咨询家长：微笑是能听出来的

接电话时面带微笑——家长虽然看不到，但感受得到。回答问题吐字清晰、语气温和、语速适中，让家长充分感受到亲和力。确定体验时间后告诉家长：”来体验时我们会为孩子准备好教具。”

两个细节：最好等对方先挂电话；如果需要先挂，也要轻轻放下话筒。

五、退费家长：先挽留，后办理

发现家长有退费倾向，第一时间分析原因，心平气和地谈：客观分析家长提出的问题和退费原因，制定解决的措施方法，尽力挽留学生继续上课。

各部门挽留确实不成，教务方可按退费流程办理。办理过程中，家长对教具教材费用的扣除有意见时，要耐心说明，必要时出示总部规定的价目表——注意，价目表只给有意见、解释不清的家长看，好沟通的家长尽量避免节外生枝。

六、投诉家长：一套四步的标准动作

无论电话投诉还是当面投诉，都必须重视。四步走：

第一步，先致歉、再致谢。 第一时间道歉：”对不起，我们这块没做到位，请您谅解。”紧接着致谢：”真的很感谢您能给我们提出来，这样我们才能尽快发现不足、尽快改进。”

第二步，当面详细记录。 最好当着家长的面用笔和本子记下来，记好后口头向家长重复一遍取得确认，再问一句：”还有其他的吗？”并承诺答复时间——一天、两天或下周，说了就要兑现。

第三步，分类处理。 有道理的投诉，尽快了解情况、妥善解决；因误解而投诉的，尽快解释、消除误解；没有道理的投诉，也及时沟通：”我们校区正在完善过程中，难免有不足的地方，您放心，我们一定尽力做好。”

第四步，反馈结果。 回电或等家长下次上课时说明处理结果——最好由当事人亲自出面，更显诚意。

服务的高标准，就一句话

对每一位学员和家长真诚相待、周到服务，做到在家长想到之前为家长想到，在家长做到之前做到。服务的口碑，就是从这些细节里一点点攒出来的。

写在最后

6类家长、几十个服务动作，靠人脑记必然顾此失彼：谁停课该回访了、谁有退费倾向、投诉处理到哪一步了——漏掉一个，口碑就裂一道缝。

这正是学邦教务教学管理系统（BOSS校长）的用武之地：学员档案记录孩子的特点与跟进情况、教学回访全程留痕、微信实时推送课消和到离校通知，让每一个服务动作有据可查，把”家长服务”从依赖个人自觉变成系统化管理。

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