很多机构都有两个说不出口的毛病：一边是咨询师跟不下来的线索，在表格里慢慢”躺死”；另一边是家长一提退费，全员慌神，谁也不敢接，最后眼看单子退掉。

A机构针对这两个问题各设了一套接力机制：跟进设三级，一级比一级级别高；挽单设两轮，一轮比一轮权限大。思路很值得抄——单子不是跟不动就放弃，而是往上报、往上扛。

一、客户跟进：三级接力，一级签不掉就升一级

第一阶段：咨询师主跟，两周内见分晓

执行人是咨询师和咨询主管，对象覆盖所有渠道线索（电话、市场、直访、推荐），期限两周，班主任和教务主管配合，校区总监、咨询总监监督。

具体动作有四条：

1. 充分了解需求，介绍产品并对比突出优势，目标是邀约上门；
2. 针对客户需求出书面文件：咨询方案、辅导计划、客户分析报告；
3. 电话回访、短信跟进、上门拜访不间断，为现场签约铺垫信任；
4. 现场深挖需求、把服务模式推介到客户的需求点上，力争首次上门即签约。

如果第一次上门没成交，可以借助班主任、教务主管或校区总监的力量，通过择师会、免费陪读体验等手段提升服务价值，二次促成。

这个阶段的合格标准是：转化率70%（成功签约单数/有效电话数），回款率90%。

配套的管理动作是每天的销售客情分析会：班前会简单总结昨天、布置今天；班会后详细分析当天跟进情况，由总监亲自指导调整方案，指导意见记录在《学员跟进表》上并落实。

第二阶段：校区总监亲自接手，再给一周

咨询师没签下来的客户，不许自己揣着，资料全部移交校区总监，跟进期限一周。

总监要做的事：和咨询师一起重做方案（重新组织咨询方案、辅导计划、客户分析报告），亲自电话邀约或登门拜访；现场可借教务部和其他校区之力，通过指定班主任、试听、校区间调配师资、师生见面会等手段促成签约。

合格标准：转化率50%，回款率100%。

阶段结束仍未签约的，须把客户资料连同未转化原因的书面分析报告报分公司总经理审批——分析报告通不过，执行人每单每人罚100元。

第三阶段：总经理出面，权限给到最大

最后一级由分公司总经理执行，期限一周，监督人是总部市场部、客服部。

措施也相应升级：总经理亲自电话回访邀约，客户不来就带着小礼品登门拜访；在分公司权限内动用优惠、分期付款、指定校区等手段促成签约。仍不成的，必须为每位客户写《未签约说明》上报总部，总部当天回访、市场部继续跟进。

合格标准：转化率50%，回款率100%；《未签约说明》审核不通过，每单每人罚300元；任一环节未按要求落实造成客户流失，相关责任人每单每人罚300元。

这套流程的三个设计精髓

1. 逐级升格，权限递增。咨询师拼服务，总监拼资源调配，总经理拼价格权限。客户每往上一级，机构能给的筹码就多一分。

2. 期限递减。两周、一周、一周——线索越往后越冷，拖没意义，逼着每级在限期内拼尽全力。

3. 防躺平条款。超过第一阶段才签约的单子，须由总监或总经理陪同签约，咨询师提成减半、业绩不变。既承认你的功劳，也告诉你：让领导给你兜底，是要付出代价的。

二、挽单流程：两轮抢救，先摆证据再谈感情

挽单的对象不只是已提退单的，还包括对教学或服务有意见的、考后成绩没提升甚至下降的学生——把苗头也纳入进来，是这套流程最聪明的地方。

第一轮：班主任+教务主管，3天，成功率90%

班主任和教务主管分别与学生、家长沟通了解原因，教务主管组织班主任、咨询师和所有授课老师开专题会，制定书面挽单方案。方案不是一纸承诺，而是一套完整的证据链：

• 学生在校的成绩分析报告；
• 班主任每节课的跟踪总结、月度总结；
• 所有授课老师的授课计划与分析报告；
• 学生的自我总结、每节课的授课记录卡；
• 下一阶段的辅导计划、方案及预期目标。

然后邀约家长当面沟通落实方案；家长不愿来校区，就带着全部资料登门拜访。咨询师此时换个角色，站在客户立场缓和情绪、记录需求，多方位促进稳单。若第一轮未稳住，全部档案移交校区总监和分公司总经理。

第二轮：总监+总经理，2天，成功率100%

总经理将客户情况分析上报总部，亲自组织专题会，可在权限内动用调换授课老师、调换班主任、重新测试试听、调换校区等手段；家长不肯来，总经理带着小礼品和挽单资料，领着校区总监、教务主管登门。

监督同样从严：总部客服部当天联系客户监督进程，任何环节未落实导致客户流失，两阶段责任人分别罚每单每人500元；移交资料时附书面丢单说明，审核不通过再罚每人每单300元。

挽单的底层逻辑

两轮流程共同指向一件事：挽单靠的不是口头挽留，而是平时积累的证据。每节课的跟踪总结、授课记录卡、成绩分析，这些平时看似繁琐的留痕，在家长动摇的那一刻，就是”我们一直在认真教你的孩子”的铁证。没有这些，再高级的领导出马也只能空口白话。

三、移植到你的机构，抓三个原则

1. 接力而不是放弃：单子跟不动就升级，每一级都带新筹码上；
2. 书面贯穿全程：跟进表、分析报告、挽单方案、未签约说明，层层留痕、层层审核；
3. 责任到人、处罚到钱：没有对赌条款的流程，运行三个月就会形同虚设。

写在最后

一条线索从进来到成交要跨过几道坎，一个学生从动摇到退费往往只隔一次疏忽。把跟进和挽单做成接力赛而不是淘汰赛，才是机构精细化管理的护城河。

这套流程跑起来，最吃劲的是线索记录和跟进留痕：每个客户跟到哪一步、谁在跟、卡在哪，靠人脑和Excel很容易断档。学邦教务教学管理系统的线索跟进功能，可以把每个客户的跟进记录、阶段状态、责任人全程留痕，配合客户分析报表，哪级在跟、跟得怎么样一目了然。

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