2018-09-03 来源：学邦技术
咨询工作怎么做？
在教育培训行业，咨询和销售是一个重要的环节。即使我们的到访量很高，但咨询工作不到位，依然会白白的流失资源。
我们的咨询人员只有足够专业，具备一套标准化的咨询体系，掌握销售的实战法则，才能切中客户的需求，让客户买单。
今天我们就从如何实现标准化的咨询来讲解，做到视觉标准化、感觉标准化、流程标准化、话术标准化都需要具备哪些环节、做哪些准备。
家长对我们的第一印象来源于咨询台的设置、公共区域的设置、咨询室的设置和文化墙的设置，以及我们的LOGO设计，都会对家长的视觉造成冲击。
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咨询台是我们展示给家长的第一个环境，也是第一印象的首要来源。关系到学校的整体形象和文化。
所以，在设计上可以以清爽、干净为主，颜色搭配大方、合理，学校的名称和LOGO尽量要体现在背景墙上，让来访的家长一眼就可以分辨出哪里是咨询台，给人深刻的印象，同时用大量的绿植做装饰，整体给家长一种温馨，舒适的感觉。
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舒适但不要惬意，很多学校的公共区域是有Wi-Fi可以连接的，给家长提供更好、更便利的条件。但大部分家长在这样惬意的环境下，只是利用网络看手机、玩游戏。
我们做教育面向的群体除了学生还有家长，家长同样应该受到教育，所以我们可以尝试将公共区域的Wi-Fi关闭，给家长提供丰富的教育类书刊、育儿类文章等等。让家长可以更加关心孩子的学习动态，和我们有更多的交流。
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咨询室的第一诉求就是安全，我们尽量在一些设置和细节上体现出我们环境的安全性。例如，用玻璃门代替木门，让室内的环境是公开透明的，家长可以在轻松的氛围下和我们做更好的咨询，我们也能更好的攻破家长的心理防线。
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通过文化墙去传递我们学校的文化理念，让家长认可我们，走进家长心里，从而实现我们学校自身的文化传播。
首先要建立印象，很多学校的文化墙上都有教师的照片和介绍，但家长并不需要每天看教师的图片，我们可以将这些教师照片放在某个月度的指定时间，作为一次教师月度pk或展示来进行。
那我们的文化墙更多的时候要放家长和学生的照片，放家长分享的关于教育的主题或是学生的成长见证。让客户和用户成为我们文化的一部分。有些家长也会将自己的分享拍下来发布到朋友圈，既展示了自己也宣传了学校，从而实现了我们自身文化的传播。
1理念
教育培训是最高规格的服务，服务的终点就是体验，感觉是我们右脑的一个瞬间，也是左脑的一个空间，所以第一印象之后就是我们细致、标准、合理的服务提供给家长的源源不断的体验感。
通过这种体验感，传输给家长的是我们的理念，统一的价值观和使命愿景是通过感觉和体验才得以更好的传达。在这个过程中，我们要让家长知道我们的教育理念、办学理念、教学理念。我们明确了自身的理念之后，首先要传达给员工，接着通过员工的行为传达给我们的家长和学生。
2文化
校长文化就是我们学校的文化，我们称之为“一把手文化”。校长的喜好、办事风格，一定程度上会影响到员工。所以说我们是通过行为，来判断文化的传递。
我们要审视自己的文化，是否有正确的、正能量的导向。校长同时也需要反思自己，是否有以身作则，用行为传播正确的文化和理念，塑造我们自身的价值。
我们需要让咨询的流程变得更加标准和具体。家长来到学校之后，我们需要做什么，如何去引导，如何将咨询的流程标准化，如何设置每一个咨询场景的时间，如何降低家长的心理防线。
这些都是我们在咨询中要应对和解决的问题。
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①了解现状
首先我们要对家长做基本的了解，知道他为什么来到我们学校，了解家长和学生的基本信息，这包括他的住宅区域、学生所处的公立小学、家庭整体的消费水平等等。对于家长的现状，都要做基本的掌握。
②引导危机
其次是确定家长和学生的需求，快速找到痛点。是对于文化课，有分数的要求；还是对于舞蹈类，有形体的要求；还是对于口才类，有表达的要求。
只有我们掌握了家长的需求，才能准确的去进行引导危机，告诉家长如果在这方面不系统的进行学习，可能会造成怎样的后果。
③塑造价值
当我们的课程可以满足家长的要求时，这就体现出了我们的价值。并且要将这种价值放大，让家长看到在我们学校，学生具体能够有哪些提升，能够有多少收获。重点塑造我们自己的价值，并完全的呈现给家长，最终促成签单成交。
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家长在我们学校的每个区域停留的时间都是不同的，那具体在每个环节我们所需的时间是多少，要如何进行场景的主次分配呢？
咨询场景时间轴：（仅做参考，可根据学校具体情况进行更改）
前台区域：10% 基本沟通和介绍
家长休闲区域：5% 观察环境、填写信息
文化走廊：5% 感受学校文化
咨询室：60% 详细沟通，利用数据、视频、图片和家长进行沟通
回到前台：20% 签单办理入学手续签订入学协议或后续约访
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①咨询准备
在准备阶段，我们需要对校区环境进行整理，调整我们自身的状态。同时对咨询预案进行整理，由于一部分家长是预约到访，所以我们在前期能通过各种渠道获得一些信息，那么在准备阶段，就需要将预约到访的家长信息进行整理，做好接待准备。
②接待客户
我们需要在接待时做好相应的信息登记，对家长做基本的介绍，我们着装的统一、语言的亲和力、沟通时的表情都是在给家长建立印象。是破冰的阶段，无论是直接到访还是预约到访的家长，我们都要做好相应的接待准备。
③学情测试
我们在沟通时要尽量能做出准确的客户分析，分析家长的购买能力和学生的主要需求。用测试题的形式，找出突破口，给出解决方案，学生是否适合我们的课程，具体有哪些问题，我们能给到哪些提升。
通过测试结果，给出专业性的引导。目前做测试最多的应该是文化科类的培训机构还有很多艺术机构也在尝试做测评，当然潜能开发类课程本身自带测试功能。
④优势发展
当我们知道家长的痛点和需求，接下来就要满足需求同时展示我们的优势和亮点。我们的课程优点就是家长的需求点，我们的课程价值能直击家长的痛点，并且我们的服务是我们学校的亮点。当每一个关键点我们都挖掘并展现出来的时候，自然可以吸引家长、留住家长。
⑤关单
对于家长的抗拒点我们要第一时间锁定，接着去一步步的引导和解除。大部分抗拒点都源自于价格，那我们就不要在价格上和家长做过多的解释，而是在自身价值塑造上和家长做深入的沟通，去展现我们的优势。家长跟我谈价格，我们跟她谈价值；家长跟我们谈价值，我们跟她谈更大的价值。家长有抵触的同时一定还有痛点，我们就利用家长的需求点去进行自身价值的体现，之后采取关单的措施。
⑥签单成交
最后我们需要完善自身的缴费流程，增加预报名和签约合同的流程设计。假设我们的缴费金额大于5000元，那就需要和家长签订合约，给家长一个保障。这些专业性和流程化的环节，在最终报名时都是必不可少的。
我们在咨询时一定要有条理的、有方式方法的去进行每一个环节，在这里分享给大家七个步骤，能够帮助我们更好的签单。
❸ 先认同客户的抗拒点—同理心，做好记录
❹ 辨别真假抗拒点—客户基本情况了解
❺ 锁定客户抗拒点—还有吗？封闭式问答
❻ 解除抗拒点—80%经历解决抗拒点
❼ 得到客户的承诺—孩子喜欢我就报名
家长想得到的就是解决方案，我们通过破冰、了解、掌握痛点、锁定抗拒点之后，给家长提供出解决方案。
在掌握了这些阶段和方式后，就需要我们不断的去练习，快速的对客户性格做出分析、同时提高自身的咨询能力、掌握更多的咨询技巧。接下来就需要我们在话术上做更多的累积和学习了。
首先我们要在专业知识、家庭教育知识、营销知识上有一定的累积。我们对这三方面都要有一定程度的见解，缺一不可。
没有专业知识，家长不会对我们有基本的信赖；没有家庭教育知识，家长不会真正的走近我们；没有营销知识，无法促成最终的签单。所以我们要尽可能的去涉猎这三个方面。有一定的知识积累和能量积累，完善自己的专业水平。
对于话术的设计，我们可以在实际的办学过程中去慢慢的总结，找出最适合我们，最容易让家长接受的话术。
例如，家长关心距离问题，我们可以告诉他，好的教育就是稀缺的资源，不可能就在身边，况且远一些，但能够侧面帮助孩子养成每天早睡早起的好习惯，这对家长和学生而言不是有更大的收获吗。
如果家长关心价格问题，我们可以说，价格决定价值，我们做的是不打折的教育。
如果家长说考虑一下，那我们要具有问到底的精神，用真诚相待，挖掘出考虑的具体原因，最终给出解决方案。
以下提供给大家一些思路，在哪些方面我们可以做更深入的话术设置。
☑ 接待话术
☑ 一对一咨询话术
☑ 电话外呼话术
☑ 电话接待话术
☑ 地推邀约话术
☑ 微信维护话术
☑ 活动招生话术
☑ 百问百答话术
咨询其实是一场心理战，我们需要根据自身的课程去了解和判断我们面向的客户群体，根据不同的场景和时间变换话术。
同时，咨询师在与客户沟通的过程中，要详细记录与客户的沟通记录，记下客户提出的问题，总结客户的痛点，才能攻破客户的心理防线。
但机构在咨询的过程中，每一个客户的跟进过程、时间长短是不一样的、跟进的咨询师也可能会发生变化，在这个过程中，学邦技术 | 电服宝 可以为机构解决一切与电话服务相关的效能提升。
电服宝，学校招生服务系统，为机构解决一切与电话服务相关的效能提升。
1、一键拨号，提高招生效率
无需按键逐个输入，一键拨打，极大提高拨号效率，消除错误拨号带来的尴尬和困扰。
2、通话双向录音，语音自动转化文字
语音实时转化成文字，数据自动同步到后台，通话内容一目了然，无需逐条填写，让电话内容可视化，实现用数据指导工作。
3、跟踪记录有迹可循，实时监控通话质量
客户记录一键查询和跟进，跟进情况可视化，机构管理者随时随地监控通话，掌握数据，实时分析，及时调整策略，大大提升成单率。
4、客户跟进提醒，客户零流失
客户跟进、预约实时记录，到期提前提醒，提前进行客户维护，为续费工作充分准备，跟进结果可直接录入操作，快捷方便。
5、工作轨迹可跟踪，实现场景化培训
详细记录优秀咨询师客户跟进轨迹，为场景化和系统化培训提供依据，轻松培训咨询师，提高机构整体咨询业务水平，实现资源共享。
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